今年上海虹桥、浦东两大机场的旅客吞吐量继续呈现快速增长的势头，截止8月份，两场旅客吞吐量已经达到2665万人次，同比增长15%，预计全年的旅客吞吐量将突破4000万人次。“十一”黄金周期间，上海机场将再次迎来今年的又一个客流量高峰，据预测，7天间两场的客流量和航班量将接近78万人次（虹桥36万人次，浦东42万人次）和7600架次（虹桥3400架次，浦东4200架次），分别较去年同期增长14.4%和15.9%。面对屡创新高的空港客流，上海机场集团用高质量地做好节日期间的机场保障工作来检验先进性教育的成效，强化“以旅客为本”的服务理念，积极改进和完善硬件设施和软件服务，日前两场推出了多项人性化服务新举措，努力为旅客创造更为“安全、便捷、顺畅、舒适”的乘机环境。

 完善硬件设施

    虹桥机场继今年上半年投资愈千万元完成了对B候机楼出发大厅的全面改造后，“十一”前夕又完成对A候机楼出发大厅天花板的更换及地面的局部整修工作，为旅客营造了更为舒适宽敞的候机环境。B楼改造后，值机柜台由32个增至53个，旅客手提行李及人身安检通道从8条增至14条，有效缓解了高峰时段旅客候检排队时间较长的问题，正常情况下旅客候检时间不会超过15分钟；航显系统也全部更换为由等离子显示器组成的电视墙；导乘标识也更为清晰、合理、和醒目。

    浦东机场日前也相继完成了一期候机楼国际到达出口区域和入境联检区的改造。国际到达出口区域的改造将旅客主出口向北平移了16米，建立了两段式可伸缩栏杆通道，增加了有效等候线长度，开辟了团体、机组人员专用通道，设置了接客会合点，合理放置了旅客休息座椅，国际到达接客区域的拥堵问题得到了缓解。国际到达入境联检区的改造将入境边检柜台由原有的26个增至了38个。

    同时，浦东机场还从细微处入手不断改进候机楼服务设施。近期，针对候机楼内部分饮水机老化的问题，对楼内42台饮水机进行了全面的更换，并且每台饮水机增加了水表及透明滤芯，实行一机一卡的管理制度，确保了旅客饮用水的质量；在35号远机位候机厅合理调整商业营业点布局，新增了50多个旅客候机座椅，基本满足了旅客的需求；在国际国内到达处新增了5个行李提取引导屏；新增了800辆行李手推车，方便了旅客的使用。

 服务体现人性化

    两大机场把为旅客提供人性化服务作为自己的责任和追求。近期浦东机场候机楼现场问讯“翔音组”在高峰时段推出了“流动问讯岗”服务，为旅客提供全方位导乘。为特殊旅客提供乘机陪同服务的“爱心通道”继今年从国内区域延伸到国际区域后，也于近日将服务范围进一步延伸至了磁悬浮车站。浦东机场航空服务公司又组建了一支由21人组成的特殊服务组，负责老弱病残、无人陪伴儿童、轮椅旅客、担架旅客、重要旅客等其他需要帮助的特殊旅客的接机、登机、转机等引导工作，以及航班不正常时的服务工作。黄金周期间，浦东机场安检还将在旅客办票处提供简易包装和打包服务，以方便旅客托运液态物品。

    虹桥机场红帽子“温馨组”将原有的为特殊旅客提供的免费服务范围从出发区域扩展到了到达区域，推出为特殊旅客提供免费推车、优先乘坐出租车的一条龙服务。贵宾室“蓝馨岗”在原有服务基础上又推出了哑语服务、称谓服务。虹桥航空服务分公司对于晚到的旅客，专门开通了“延误旅客柜台”，集中为旅客办理值机手续，以最大限度减少等待时间；对于无人陪伴儿童的服务，还提供专人陪伴、提供儿童图书、准备小零食、陪伴到儿童乐园玩耍等服务。

 改善进离场交通

    在加紧推进虹桥机场候机楼出租车站点和过境道路的改造工程的同时，上海机场进一步加强了节日期间进出机场道路交通的组织和协调，确保旅客走得顺畅。近日，针对节前机场日均客流量不断增加，浦东机场“黄牛”拉客、“黑车”非法经营有所抬头的情况，机场公安联手有关单位和部门从22日起采取24小时全天候巡逻监控的方式，净化浦东机场的客运市场，确保旅客“打的”的秩序和安全。同时，为防止不正常航班情况下旅客乘车难的问题，机场运营管理部门积极与空港巴士、出租车客运管理处等相关单位进行协调，建立了相应的沟通机制，遇到大面积航班延误时，机场指挥中心负责与空港巴士、出租车调度中心96965热线的航班信息沟通，便于各方安排车辆，解决旅客乘车问题。（苏巍巍）