发布日期：2009-10-14

　　今天，上海市同创共建文明航空港活动领导小组会同民航华东地区管理局、中国东方航空股份有限公司、上海航空股份有限公司、上海国际机场股份有限公司、上海虹桥国际机场公司、上海浦东国际机场海关、上海国际机场出入境检验检疫局、浦东出入境边防检查站、上海市工商行政管理局机场分局、空港巴士公司等10家同创共建单位，联合向社会正式发布《上海航空港迎世博服务承诺》。

　　在推进迎世博600天行动中，为进一步推进上海航空港精神文明建设，促进空港迎世博服务文明各项工作落实，整体提升空港服务品质和水准，提高社会公众满意度，夯实世博会航空运输保障基础，今年8月起，同创共建文明航空港活动办公室协调相关成员单位，针对世博会航空运输服务特点与要求，依据《民用机场管理条例》和《民用机场服务质量》行业标准等法规，结合各相关单位职能、服务质量现状和以往服务承诺，组织开展了上海航空港迎世博服务承诺的研究制订工作，最终形成《上海航空港迎世博服务承诺》，共10条22项（附后）。

　　《上海航空港迎世博服务承诺》主要有以下特点：一是以旅客需求为导向，以旅客服务流程为主线，承诺内容涵盖了旅客出发、到达、中转等主要服务流程。二是以旅客最为关注、服务感受强烈、敏感的服务环节和服务效率为承诺重点，包括了办理乘机手续、通关查检、安全检查、不正常航班服务、旅客投诉受理等。三是以量化方式对服务流程关键表现指标做出承诺，量化部份占22项承诺内容的50%。四是主要单位联合承诺，体现了空港目前的整体服务品质与服务效率，较以往的服务承诺，有新的进步和提高。

　　我们期望《上海航空港迎世博服务承诺》的发布，能有效地推动和促进上海航空港整体服务品质与效率的持续提升；真诚的期待得到媒体界各位朋友和社会各界的监督、指导、建议和帮助；我们将竭诚为旅客、客户提供更好的航空服务和新的体验，进一步塑造好空港窗口服务文明新形象，进一步固强补弱，攻坚克难，持续提高社会公众对航空运输服务的满意度，为2010年成功、精彩、难忘的上海世博会，做出上海空港人的应有贡献。

　　附：上海航空港迎世博服务承诺
　　一、设立世博服务专柜、专窗和专用通道
　　1、东航、上航在虹桥、浦东机场设立“世博服务专柜”，为参加世博会的官员提供特殊服务。
　　2、机场海关开辟世博会人员进出境专用通道、设立世博物资通关服务专窗。
　　3、浦东检验检疫局（浦东民生路1208号）设立统一对外办理世博业务专窗，保证世博物资随到随报。
　　二、提供“迎世博全天候”值机服务
　　4、东航、上航在虹桥、浦东机场开辟国内航班“迎世博全天候”值机柜台（从早晨第一个始发航班开始至晚上最后一个出港航班结束），并为旅客开通网上自助值机、候机楼自助值机和手机值机（仅东航国内）服务。
　　三、提升流程主要环节服务效率
　　5、值机办票：东航、上航承运的头等舱旅客排队等候办理乘机手续时间不超过5分钟、公务舱旅客不超过7分钟、95％以上经济舱旅客不超过20分钟。
　　6、通关查验：选择无申报（绿色）通道的90%的旅客5分钟内办结海关通关手续；常态下办理一名旅客检验检疫查验手续不超过30秒；办理一名出入境旅客的边防检查手续不超过45秒，95%的旅客等候办理边防检查手续不超过25分钟。
　　7、安全检查：常态下，95％的旅客等候安检时间浦东机场不超过10分钟、虹桥机场不超过15分钟。
　　8、行李提交：95%的靠桥航班第一件行李提交时间不超过飞机开启舱门后20分钟（停靠远机位的航班，浦东机场不超过25分钟、虹桥机场不超过30分钟），95%的航班全部行李在飞机开启舱门后的45分钟内提交完毕。
　　9、中转最短衔接时间（MCT）：东航承运航班在浦东机场的中转最短衔接时间（MCT）为：国内转国内80分钟，国内转国际、国际转国内、国际转国际均为100分钟；虹桥机场国内转国内为60分钟。
　　四、加强航班不正常服务
　　10、机场公司协调、协助航空公司做好延误航班旅客服务工作。
　　11、航班延误信息不确定时，每隔30分钟广播通报延误航班动态信息，最新信息随时播报。
　　12、东航、上航承运航班因本公司原因造成延误2小时以上，在用餐时段免费提供餐食饮料；延误4小时以上，免费提供宾馆休息。
　　五、为特殊旅客提供优先便捷服务
　　13、浦东机场“爱心通道”和虹桥机场“温馨通道伴你行”为无人陪伴的70岁（含）以上老人、孕妇、残障人士等特殊旅客提供优先和便捷的办票、通关、登机等全程陪同服务（预约电话：浦东机场96990、虹桥机场22344520）。
　　六、持续改进标志标识设置
　　14、根据流程优化和旅客感受，持续改进航站区指示标志标识设置，方便旅客。
　　七、组织协调好摆渡巴士、出租车和专线车服务
　　15、浦东机场一、二号航站楼间每天6：00—24：00提供免费摆渡巴士服务，每10分钟发1班。
　　16、常态下，95%的旅客在浦东机场出租车站等候乘车时间不超过3分钟。
　　17、空港巴士专线车23点后安排夜宵车，末班夜宵车浦东机场在最后一个到达航班降落后45分钟、虹桥机场在最后一个到达航班降落后30分钟发车。
　　八、推进候机楼商品同质同价和无理由退货
　　18、浦东机场候机楼内品牌店、连锁店与市内相同品牌店、连锁店的同一商品同质同价。
　　19、消费者于购买商品之日起七日内，凭所购商品（包装完好）及发票等有效凭证，可办理“无理由退货”（食品、烟草除外）。
　　九、完善航空消费维权工作机制
　　20、市工商局机场分局牵头成立“上海国内航空消费维权联席会议”，通过监督、承诺、沟通、宣教等机制，推进上海空港地区消费者权益保护工作。
　　十、践行首问负责，加强投诉受理与回应。
　　21、回答旅客现场（窗口）咨询实行首问责任制，所咨询的第一位工作人员负责给予满意答复或有效指引。
　　22、各相关单位投诉电话24小时受理投诉（投诉受理电话附后，注明时间的为工作日受理），在7个工作日内回应当事人，调查取证需要时间较长的投诉根据实际情况及时回应。
　　各相关单位投诉受理电话
　　民航华东管理局投诉受理电话：021－22322501；
　　市工商局机场分局投诉受理电话：021－12315；
　　东航旅客投诉受理电话：95530；
　　上航旅客投诉受理电话：021－62552726；
　　浦东机场投诉受理电话：021－68347575；
　　虹桥机场投诉受理电话：021－62683682；
　　机场海关咨询投诉受理电话（8:30－11:30，13:00－16:30）：021－68852682；
　　机场检验检疫局投诉受理电话（9:00－16:00）：021－68341067；
　　浦东边检站咨询投诉受理电话：咨询电话021－68345199，
　　　　　　　　　　　　　　　　投诉受理电话021－68345734；
　　空港巴士投诉受理电话：021－22351888；