近日，在国际机场协会（ACI）最新公布的2010年全球机场旅客满意度年度测评结果中，上海浦东国际机场在全球154家机场中排名第5，并在全球2500万—4000万人次机场组中排名第3，首度跨入世界前五机场行列。这是上海浦东国际机场继2010年连续3个季度进入ACI全球机场旅客满意度测评排名前十后的又一重大突破。
　　ACI是国际机场协会（Airports Council International）的简称。ACI成立于1991年，旨在促进全球机场管理和运行在专业方面日臻完美。当前，ACI旅客满意度测评已成为衡量全球机场业服务质量最权威的指标。浦东机场除年度总评排名世界第5之外，在测评的33项指标年度排名中，候机处/登机闸口舒适、洗手间方便充足、检查人员有礼貌和乐于助人等11项指标进入全球排名前十位。
　　2004年底国家民航总局和上海市政府联合颁布《上海航空枢纽战略规划》，将上海航空枢纽建设列入民航强国国家战略和上海航运中心建设的重要组成部分加快推进。根据规划目标，浦东机场作为上海航空枢纽的主建机场，加快了枢纽机场硬件设施的建设。2008年3月，浦东机场二期工程建成启用，之后又对1号航站楼进行了适应性改造，目前浦东机场拥有两座航站楼、3条跑道，设计能力达到年起降49万架次、旅客吞吐量6000万人次、货邮吞吐量420万吨，机场保障能力得到大幅度提升，跻身于世界大型机场行列。
　　在不断完善硬件设施的同时，浦东机场于2007年引入国际机场协会ACI全球机场旅客满意度测评体系，把眼光投向国际，以世界一流机场服务为标杆，不断学习借鉴和赶超，坚持持续改进，秉承“安全、便捷、人性化”的服务理念，努力挑战“服务质量最好、运行效率最高、内部管理最有效”三个高度。浦东机场在服务管理上实行“动作标准化，速度数据化，监督常态化”，从机场整体服务链角度入手，以旅客“最佳体验”的视角重新审视整个服务流程的合理性和科学性，逐项具体研究服务流程，进行合理再造和全面优化，实现了服务质量跨越式的提升。
　　硬件设施的日臻完善为浦东机场服务质量的提升打下了坚实的基础，服务措施的不断推陈出新则是浦东机场旅客满意度有力提升的强大推动力。几年来，浦东机场陆续推出了“96990上海机场服务热线”，“翔音”现场问讯，内容涵盖机场出发、到达、中转流程及商业餐饮、地面交通、停车楼介绍等的各类服务指南，电瓶车服务，免费无线上网和网吧，为70岁以上老人、孕妇及残障等特殊旅客免费提供手推车服务及优先办票、通关、边检、安检、登机一条龙“爱心通道”，“安检温情360”，“一键式”无障碍呼叫服务等服务举措。其中，免费为旅客提供饮水纸杯和中英日文版的上海地图手册的服务，被上海市评为普遍受到社会公众欢迎的10项服务举措之一；安检设置排队等待“倒计时提示牌”，入选“上海世博安保九项便民服务新措施”。
　　2010年，世博会在上海召开。借势世博效应，浦东机场的航班起降以及客货吞吐量三大运输生产指标都创下了历史新高，特别是浦东机场旅客吞吐量突破了4000万人次，货邮吞吐量继续稳居全球排名第3。面对前所未有的客货流量，浦东机场为全面保障世博，在持续优化各项服务措施的同时，不仅会同海关、边检、检验检疫、航空公司等驻楼单位共同签署《上海浦东国际机场世博服务保障共同行动纲领》和《上海浦东国际机场世博优质服务公约》，携手履行服务世博、奉献世博的承诺， 而且还以“归去来兮———艺术让生活更美好”为主题，在航站楼内推出了人文环境艺术。这项举措首开国内机场先河，聚集国内陶瓷、绘画、雕塑等艺术界30多位颇具影响力的知名艺术家的精品力作，将航站楼的候机长廊装扮成了艺术的殿堂，独树一帜地将“人文环境艺术”与机场空间有机地融合，极大地丰富空间层次中的文化内涵，改善候机环境的亲和力，增强服务的文化含量，展示了“文化机场、和谐空港”的良好窗口形象。此外，世博期间浦东机场还组织志愿者服务队在两个航站楼为旅客志愿服务，在旅客最需要帮助的时候伸出援助之手。浦东机场志愿者服务团队连续4个月荣获上海世博会志愿者“团队之星”称号。（文/顾萱）