天气有“雾”服务不“误”
上海机场全力做好除夕恶劣天气航班保障工作纪实

    1月30日是农历除夕,在中国人心中有着阖家团圆的重要意味。但天公不作美，当天凌晨开始，一场突如其来的大雾天气袭击上海。浦东机场自凌晨起能见度不足200米，实施了长达14小时的Ⅱ类低能见度运行，全天航空公司取消航班114架次，延误2小时、4小时以上航班，分别达到542、269架次，改降虹桥航班68架次，转场虹桥机场起飞航班39架次，“一市两场”、互为备降的优势充分显现。为实现万千旅客回家团圆的心愿，上海机场各方应急联动，数千敬业的机场员工放弃和家人团聚时光，在机场度过了紧张忙碌的除夕之夜。

未吃完的团圆饭

    “我的航班能否正常起降？”“我的航班到底什么时候才可以起飞？”此起彼伏的电话铃音、接踵而来的问讯量，浦东机场电话问讯“海音组”凭着以往的经验，立即启动不正常航班应急预案，通知休息在家的组员赶进机场加班。如果放在平时，这也是家常便饭了，可在大年三十这样特殊的日子里，当班班长瞬间觉得拎起的电话显得有点沉，“牺牲小家，才能幸福大家”，增开问讯线路，确保机场服务热线畅通无阻，让焦躁的旅客早些问讯到关注的信息势在必行。一个个电话通知过去，班长没有听到一句怨言声，有的组员正在厨房准备着菜肴接到电话后顾不上吃完这顿团圆饭立马赶进机场。组员小杨的爱人是位船员，结婚至今十多年难得今年大年三十在家吃上一顿团圆饭，由于家里离机场近，小杨主动来电要求加班算她一份... ...晚餐时间，组员们轮流仅用十分钟的时间随便扒了几口，就坐正在问讯席位上接听旅客的一个个来电并耐心予以答疑安抚，众多的顾虑与问号在上海机场96990服务热线海音姑娘的解答与阵阵安抚声中化为理解。

疏散旅客保畅通

    受天气影响，飞机无法起飞，造成大量旅客滞留候机楼，而且随着时间的推移，人越来越多。如何在最短的时间内找到能协助现场摆渡运行、快速疏散滞留旅客的车辆是当务之急。浦东机场场区管理部交通中心在接到运行指挥中心及时调集车辆的命令时，第一时间联系多家巴士公司，在多次协调后紧急调度到了锦江、空港巴士、新世纪三家公司的16辆大巴，帮助航空公司运载滞留旅客31车次，将他们或送宾馆、或送虹桥机场，近的或直接送回家。从而快速疏散了候机楼的滞留旅客，极大缓解了候机楼内的营运压力。

看着飞机灯光过大年

    除夕23时，市区喜庆的鞭炮声隐约响起，虹桥机场运行指挥中心灯火通明，对讲机通话声此起彼伏。“三亚飞浦东MU5354因天气原因备降虹桥，马上分配停机位。”值班经理姚远放下对讲机，告知团队立即准备接收又一架浦东备降航班。“人家是看着爆竹焰火一个个升上天过除夕，我们是看着飞机灯光一架架落下地过大年，各有各的味道，”他幽默打趣道。今年的除夕夜对于虹桥机场指挥员们注定是一个不眠之夜。截至次日4：30，虹桥机场在完成本场533架进出港航班保障外，持续接收浦东机场备降航班79架次，保障浦东地转虹桥出港航班39架次，服务10万旅客实现了回家团聚的心愿。

“管理因子”温暖依旧

    手推车服务曾被誉为上海的“管理因子”。初一凌晨4时，虹桥机场手推车服务员李师傅还在到达行李转盘边忙忙碌碌摆放着手推车，“这个大年夜老天爷真不帮忙，浦东这么多航班备降虹桥，我们队员都忙得够呛的，以往这个时间点我们稍微可以休息会儿”，抱怨归抱怨，李师傅仍然坚持把一辆辆手推车间隔拉松，按照45度角顺着旅客方向摆放，“我们虽然辛苦点，但这样旅客拿起来可以轻松方便些”，辛苦了整晚的手推车队员们依旧在用心服务，让忍受了延误和备降劳顿的国内外旅客们感受到虹桥机场人性化服务点滴温暖。

新媒体全程给力

    “今天浦东备降航班这么多，旅客不一定打得通问讯电话，我们通过官方微博平台滚动发布虹桥运行动态，晚上每半小时发布备降虹桥的航班信息，让接机人多一种渠道了解确切情况。”虹桥机场新闻席位管理员张林峰告诉记者，“除夕夜，虹桥机场官方微博阅读量是平时的3-4倍，粉丝量也迅速增长，有些旅客也在微博和我们互动留言感谢能及时提供信息。” @航旅直通车-上海机场的微博团队从除夕一大早就开始发布机场天气、运行状况、保障措施和提示信息的微博，一直滚动发布至当天深夜24:00，共发布机场运行信息微博30条，接机提示信息5条，被网友转发数百次，阅读量数十万次。微博管理员还以私信、评论等方式与微博网友保持互动，协助提供航班计划，告知查询电话、天气走势等信息，加强互动，努力安抚旅客焦躁情绪。针对网友较多关注航班信息的需求，机场微博加强与@东方航空、@吉祥航空、@春秋航空、国航上海、南航上海单位的沟通互动，发布具体航班延误和取消信息，保障信息发布的准确性。

通宵达旦守护除夕平安

    大雾天气也忙坏了机场民警。机场公安分局100余名值班备勤警力奔赴航站楼维护营运秩序，积极配合机场和航空公司做好滞留旅客的法制宣传和服务保障工作。因受迷雾影响，远机位摆渡车无法正常运行，交警和派出所机坪中队主动派出警车引导，保障机坪内道路交通的安全；交警支队在候机楼出发层设立大巴上车点，协调航空公司转运航班延误旅客。浦东片民警、辅警通宵达旦，从除夕下午5时至次日凌晨3时连续值守10余小时，无人撤岗休息，直到后勤保障部门为现场人员送去夜宵，大家才抽空吃上了一顿特别的年夜饭。西警务区做好转场航班保障工作，当晚3个航班400余旅客转场至虹桥T2航站楼，虹桥西警务区民警主动疏导旅客情绪，连续3小时现场值守，直到全部旅客登机离沪。当天，浦东、虹桥两场联动，妥善处置相关警情54起，确保了现场秩序的平稳有序。
    凌晨5时的虹桥机场安检区仍然灯火通明，旅检二科安检员沈波和通道队员们通宵忙碌，送走了最后一批浦东机场转出港旅客，才回到休息室稍作调整。他告诉记者，大年夜他和队友们原本打算保障任务结束赶回家吃个团圆饭，临时接到浦东备降紧急任务，在岗位上一干就是个大年夜通宵。他说：“虽然很想和家人孩子一起吃上年夜饭，但看着那些旅客焦急回家的面容，想想能帮助这么多人回家团聚，坚守在岗位上多辛苦些也就值得了。”记者看到他们在休息室洗了个脸，喝了口水，前后不过10分钟又排着整齐的队列向通道走去，等待着他们的是新一天早间出港航班安检任务。
    大雾已经散去，马年除夕留给上海机场人的记忆愈久弥新。看着每一架飞机安全抵离，满载旅客返家与亲人共度新春佳节，也许只有这样才可以弥补机场人无法和亲人共度佳节的些许遗憾。（文/李寿军、陈晟、赵吉琼）