上海，一座国际大城市。
　　浦东机场，上海的门户，展示都市魅力服务窗口。
　　多年来，浦东机场遵循“安全、便捷、人性化”的服务理念，坚持社会评价是第一评价，旅客感受是第一感受的原则，强化改革创新的服务意识，着力提升旅客的感受度、体验感和获得感，打响浦东机场的服务品牌，在国内外旅客心中树立了良好的形象。
　　2018年5月16日，浦东机场喜获国际航空运输协会（IATA）“白金机场”认证，白金认证是IATA“便捷旅行”项目的最高级别认证，标志着浦东机场在全流程自助服务、旅客服务体验等方面得到了业界的高度认可。
　　2018年6月7日，“浦东机场旅客服务”首批获颁“上海品牌”认证，这是继上海市市长质量奖、全球卓越绩效奖之后获得的又一殊荣。
　　目前，上海打响“四大品牌”的行动已经全面开启。作为见证上海卓越品质的“上海品牌”认证，通过引入国际通行的合格评定手段，依据国际一流的先进标准，符合国际通行的合格评定手段，对打响“上海服务”在内的“四大品牌”形成有力支撑。
　　6月12日上午，浦东机场举办了IATA“白金机场”、“上海品牌”双认证发布和“打响四大品牌”“保障中博会”双动员现场誓师活动，以实际行动成为“上海品牌”的参与者、见证者和实践者，在新的时代坐标中，坚定追求卓越的发展取向，始终致力于构建科学的服务管理体系和高水准的服务标准，努力打造浦东机场服务品牌。
　　

　　浦东机场坚持以 “卓越运营”战略为指导，建立起一套完善的服务改进创新体系，并制定了年度改进创新计划。2016起，浦东机场连续3年向社会公开推出“十大服务举措”，围绕旅客需求、行业动向和现场短板，从融合科技、人文创新、真情服务3个方面出发，不断加大自助服务和科技创新的投入，在打造机场服务文化、创新服务举措、提升服务品质和氛围等方面作出了积极的尝试和实践，全方面提高旅客乘机体验，满足旅客多层次需求，让旅客出行更便捷，更有获得感。如启用海关征税系统、检验检疫自动红外测温及边防出境自助通关通道；实行出租车站点自主管理；升级总宽带、新增Wi-Fi取号机；推出“汉服华章巡游”“汉文化主题园”“舌尖上的浦东机场”等文化主题活动；在登机口开辟多功能观景休闲区；联合航空公司、医院、联检等多家资源，打通“生命绿色通道”；首推“行李大使”服务等等，广受公众好评。在服务强化创新过程中，浦东机场创出了许多行业内的第一，如机场博物馆、机场艺术馆、“行李大使”服务、出租车短途GPS智能化管理等等。目前，浦东机场已经实现自助值机、自助通关、自助行李托运功能，未来将全面打通旅客值机、行李托运、安检、登机等环节的“便捷旅行”服务链条，提供旅客从家门口到登机口的全流程自助无缝衔接，成为自助服务多元化的智慧型机场。
　　
　　2015年，浦东机场旅客量突破6000万人次大关，2017年更是突破了7000万人次，面对日益增长的运量和高位运行，如何平衡高客流和良好服务的关系，如何在高压力情况下，保持旅客良好的体验，成为一道待破的难题。浦东机场着眼航空发展形势，聚焦服务创新能力和品质的提升，借鉴制造业的管理成果，从2012起，在服务业中创新引入“精益运营”管理方法，提出“七个零”的精益愿景，借助精益管理的先进理念和方法，通过系统改善流程效率、提高资源利用效率、消除不必要的浪费、持续增强价值创造能力，经过6年多的实践，初步形成了浦东机场精益运营的管理体系，以旅客价值最大化为首要原则，通过构建"FINE"精益屋、识别顾客八大损失、推进90余个精益项目、建设100个精益班组等举措，针对机场安全、运行、服务等方面的薄弱环节积极研究改进方案、完善运行标准规范并组织实施持续优化，在提升旅客体验、提高资源利用效率、降低成本提高经济效益、培养锻炼员工队伍、优化企业文化等方面发挥了重要作用、取得了良好的成效，也为服务行业和机场企业应用精益运营理念提高管理水平提供了实例。公司编写的《精益运营指导手册》已成为精益推进指导用书；公司编著的《机场精益运营管理》一书即将出版，这是行业内第一次系统论述精益管理在机场运营中的应用专著。浦东机场还形成了以“每月服务之星”为基础、“年度服务明星”、“年度品牌集体”为核心的特色机场服务品牌，建立了阶梯式服务品牌管理系统，先后推出了现场问询“翔音组”、电话问讯“海音组”、行李大使“擎云组”、安检“白玉兰组”、停车楼“泊安组”、出租车站点“畅行组”、地服“星联组”等一批行业知名新老服务品牌，以点带面，典型引领示范作用凸显。
　　
　　浦东机场肩负着民航强国战略中参与全球枢纽机场竞争的重任，也是上海航运中心建设中建成品质领先的世界级航空枢纽的核心载体。为了巩固服务成果，提升机场窗口服务形象，持续提高旅客满意度，浦东机场始终致力于对标国际最高标准、最好水平，在做精、做细服务标准上下功夫。2018年，浦东机场按照《上海品牌评价通用要求》（DB31/T 1048-2017），打造符合“自主创新、品质卓越、管理精细、品牌引领、社会责任”高品质要求的机场服务品牌，开展自我评价，并在资料评审获得最高分。在此次“上海品牌”评价认证期间，浦东机场向社会公开推出具有行业先进性的“民用国际机场旅客服务上海品牌认证要求”团体标准，该标准参考ASQ（全球机场服务质量）涉及的项目内容，同时参照中国民航行业标准，对标世界先进机场服务标准而制定。它以旅客服务出发、到达、中转三大蓝图为基础，选取旅客服务接触点，涵盖了机场航站楼区域内的出发、到达、中转服务流程以及不正常航班保障和特殊旅客服务的内容，对服务质量、服务环境、人员要求、设备设施等方面都做了全方位的规定，共形成服务指标42项、管理特定要求9项，比对分析具有技术先进性的10个关键性指标，主要包括行李手推车、洗手间、航站楼环境、餐饮购物、信息化服务、出租车站点、执行首问责任制等，在标准先进性评价中受到专家一致好评。同时，针对浦东机场的特点，以旅客“最佳体验”的视角审视整个服务流程的合理性和科学性，建立了服务策划、管控、评估和改进的管理体系；完善了服务质量4级监督检查网络；组织开展神秘旅客暗访活动、邀请第三方专业公司开展测评，实现了服务质量全流程管控。
　　在全球化、移动化、智能化趋势的影响下，旅客对服务的要求越来越高，民航服务正在被重新定义。面向全球、面向未来，浦东机场将主动适应机场服务的升级需求，持续优化服务环境、扩大服务供给、提高服务质量、创建服务品牌，努力提升旅客“幸福指数”，打造名副其实的“上海品牌”，为上海提升城市能级和核心竞争力、为长三角更高质量一体化发展作出贡献。
(文/尚机轩 )

图1：浦东机场双认证发布活动在T2举行-莫明摄

图2：浦东机场各驻场机构代表携手开启服务新征程-顾诗侃摄

图3：浦东机场推出智能问讯终端提升问讯服务体验-上海机场集团供图

图4：浦东机场在业内首推行李大使服务-上海机场集团供图