自浦东机场现场问讯“翔音组”创建以来，组员们始终在迎来送往中向海内外宾客展现“上海温度”。这温度背后，是全国劳模、浦东机场航站区管理部现场运行值班长史志瑛和其团队成员们的精心耕耘与全情付出。

从“准空姐”到机场新员工

史志瑛作为上海民航职业技术学院2002届空中乘务专业应届毕业生，恰逢机场校招。经老师推优举荐，她从“准空姐”成为上海机场的新员工。

史志瑛的第一个岗位是贵宾室接待员。“那时对她最深的印象就是细心、准确。”她多年同事伏梅兰如是说。2008年，因为在贵宾室的出色表现，史志瑛被调到上海浦东国际机场的优秀品牌班组——“翔音组”，主要职责是为往来旅客提供航班信息查询、方位指引、乘机疑难问题解答，以及为有特殊需求的旅客提供“爱心通道”等服务。在这个岗位上，她不仅成为团队里的优秀一员，还带领同事们建设翔音服务创新工作室，努力打造机场的“第一张笑脸”。

带着篮球放气针上班的问讯岗

航站楼问讯现场窗口面对的需求极为纷繁复杂，为此，史志瑛不仅熟练掌握机场出行信息、安检、海关等专业知识，还自学韩语、日语、手语……“主动”“跨前”早已植入她的职场DNA和“翔音组”的服务基因。

一次，一位旅客临上飞机前被告知篮球要放完气才能带进客舱。几乎不抱希望的他试着问了一下问讯台，却惊喜地收到了史志瑛递来的放气针。有些旅客会因为辨识不清而混淆值机岛，她就掏出标着读音近似字母的卡片，B和D、G和J……她甚至能拿出给临时散架的旅行箱打包的扎带和为家长们救急的婴儿纸尿裤。

开着手机计步和秒表软件的加班团队

2019年浦东机场卫星厅建成启用，把一直设在机场控制区外的问讯柜台第一次搬到控制区内。为做好问讯服务，每天下班后，史志瑛让大家打开手机计步功能和秒表软件去卫星厅“地毯式搜索”。到达登机口哪条路线最便捷、从问讯台步行至各航空公司值机柜台时间、商业新添哪家网红店等，她们逐一记录完善，以便给出旅客最精准的回答。

有一张当时保留下来的初期手绘问讯图，“上海特产店可购买瓶装水”“中信书店可以买手机数据线”，都是史志瑛带领同事们根据旅客最常见的需求逐一梳理出的。

虽然工作中免不了加班，但史志瑛仍然深深享受着作为女儿、作为妻子、母亲的家庭生活时光。儿子轻声地问候、母亲做的一桌好菜、丈夫照料家人的点滴，都化作她工作中的动力。

在机场大家庭里接力“予人玫瑰”

“翔音组”的“95后”新员工谷培华说让她最感动的是“瑛瑛老师”作为前辈和带头人，不仅在工作中做到言传身教，更是在生活中给予无微不至的关心。

对于新同事的感动，史志瑛说自己也是一直在机场大家庭里收获的传承与温度，当然有必要接力“予人玫瑰”。这场接力，化作了厚厚161页、多达13万字的《航站区管理部员工手册——现场问讯“翔音”篇》；化作了方圆标志认证机构为“翔音组”现场进行服务认证；更化作了“翔音组”从普通问讯台到“旅客服务中心”的升级——2018年，首届中国国际进口博览会开幕，上海机场集团启动了多维度的优化提升工作，她带领同事们梳理旅客咨询信息、配合机场各方共同充实中心功能内涵，使得最终亮相的旅客服务中心不仅有常规咨询服务，还有中国手机卡购买、WIFI设备租借、酒店预订查询、提供手持翻译机等“一站式”服务。

让不识字老年旅客深深致谢的“机场大白”

突如其来的新冠肺炎疫情是史志瑛和“翔音组”伙伴们从业以来面临的最严峻的挑战。疫情初期，史志瑛就带领同事主动延长服务时间，帮助旅客有序出行。并利用下班时间编订《现场问讯疫情资料信息收集册》，和伙伴们一起学习实践。

2020年3月，问讯台接待了一位怒气冲冲的女士。因为她的母亲独自来上海，原有的引领接机服务暂停了。史志瑛一边解释因疫情服务暂停原因，一边安抚她。当史志瑛了解到老人不识字，独自到达、登记健康信息诸多不便时，她决定特事特办，自己穿好防护服完成老人引领接机并为其完成登记和赋码。当把老人顺利送到女儿身边时，老人深深致谢了这位“机场大白”。

在年复一年的坚守中，“翔音组”已经成长为拥有72名成员的光荣集体，殊荣不断：2013年，“翔音组”囊括了全国民航候机楼岗位技能大赛团队一等奖、个人全能奖和个人单项奖的全面大满贯，同年翔音服务创新工作室被评为上海市“劳模创新工作室”；2015年，史志瑛荣获全国交通系统劳动模范称号；2019年和2020年，她又相继荣膺全国五一劳动奖章和全国劳动模范，2020年，翔音服务创新工作室被中国民航工会评为全国民航劳模创新工作室。

2022年6月，史志瑛参加了中共上海市第十二次代表大会。作为党代会代表，她表示，一座机场是一个城市的名片，作为一名机场人将以更加坚定的信心、更加务实的作风，始终牢记‘以人为本’，用实际行动，立足新时代展现新作为共同奋进新征程。在史志瑛和整个“翔音组”团队的努力下，浦东机场的第一道笑脸，正越来越璀璨，为空港的“真情服务”写下让旅客真诚点赞的新答卷。