来源：文汇报  日期： 2018-05-22  版次：5 

       吴娜，党的十九大代表，上海机场(集团)有限公司虹桥国际机场公司安检护卫保障部旅检一科三分队分队长。曾获上海机场集团十佳服务明星、上海市五一劳动奖章、全国五一劳动奖章、全国劳动模范等荣誉。
      身姿挺拔飒爽、神情专注沉静、笑容甜美真诚，这是吴娜留给很多旅客的第一印象。工作11年，她“铁面”安检，“暖心”服务，严把城市“空中大门”安全关，又时时处处为旅客着想，周到服务，成为虹桥机场的一面“旗帜”。
      吴娜做安检，有种令人难以拒绝的“仪式感”———动作规范到位，“有板有眼”，处处体现用心细致。她检查证件，“一看一摸”半秒便能查验证件真伪，核对信息快速高效；盖好章，她贴心地折叠起登机牌，以免印章油墨弄脏旅客手和衣物；她特别留意身份证中间数字，如果遇上旅客生日，及时送上生日祝福和班组自制贺卡……
      最考验体力的是人身检查环节。一个安检员每天平均要重复2000多套弯腰、蹲下、站起的动作，检查旅客千余人次。检查前，吴娜都会提示旅客，让大家愿意积极配合。这是她从工作第一天起就坚持的“有声”服务法：多说一句，多份提醒，多些沟通。她的工作牌背面夹着一张卡片，上面是各驻场航空公司和机场各部门的电话，便于随时为旅客排忧解难。
      “我从小有个航空梦，2007年毕业做了安检员很开心。”凭着一股韧劲，吴娜入职不到两年便掌握了证件检查、行李前传预检、人身检查等安检环节技能，并考取资质证书。安检员上班时间比赶早班机旅客要早，下班比末班机晚。即使如此，吴娜还是利用休息时间自学英语、日语和心理学等，梳理总结各国风俗、禁忌，不断提高沟通和服务旅客的能力。
前不久，虹桥机场获得国际航空运输协会(IATA)的“白金机场”认证，这是国际航空业界对“便捷旅行”的最高级别认证。“工作环境自动化水平越来越高，航空出行人员越来越多，各方面要求也越来越高，我们的技能和工作方法也要谋变，变得更好。”吴娜表示。
      细心的旅客会发现，虹桥机场安检通道最近发生了一些变化：原来容易拥堵的安检前传滚床从原来的2.5米加长至6米，便于旅客安放物品；置物筐前移到安检通道前端，便于旅客提早领取，而且容量也变大了；安检机过后的后端开箱整理台也从1.5米延长至3.5米，开包检查和旅客收拾行李都有足够空间。
      这样一来，旅客过检的效率至少提高了20%。现在，虹桥2号航站楼的47条安检通道中已有16条试点加长，今年底将全部开通长通道。此外，安检处添置的精细分类多功能弃物箱、待检大厅和安检通道新树立的安检宣传栏等，都是吴娜和同事细心观察、倾听旅客呼声、讨论研究出的“金点子”。
      “吴娜不仅把本职工作做到极致，还带领小组和同事一起改善工作流程、提高服务质量。”安检护卫保障部旅检一科负责人介绍，2013年5月，以吴娜名字命名的“吴娜‘安捷组’劳模创新工作室”揭牌；去年，虹桥机场T2的9号安检通道被命名为“吴娜通道”。
      上海正在全力打响“四大品牌”，今年还要全力保障首届中国国际进口博览会举行。上海机场集团已推出“旅客体验提升计划”，虹桥机场也制定了相应的服务提升计划。吴娜正和同事们一起努力，彰显“上海服务”美誉度。“进口博览会将在国家会展中心举行，离虹桥机场很近。作为航运服务窗口单位，每个机场人都责无旁贷。我们一定要以更规范的服务、更优流程、更美环境，为旅客营造顺畅舒适的出行体验。”吴娜说。