董青代表：

您提出的关于“提高国际机场对国际访客语言交流的便捷性、促进中外友好交流”的代表建议收悉。经研究，现将办理情况答复如下：

一、当前工作情况

作为门户复合型枢纽机场，机场集团始终高度重视语言交流的国际化水平，持续提升一线人员整体外语水平，全面推进外籍旅客服务首问责任制的落实。一是开展基础培训，提升常见业务场景下的外语交流能力。目前，机场集团在旅客动线上的一线工作人员，如问询员、值机员、安检员在上岗前需接受服务场景英语口语培训，以具备与岗位工作相关的基础英语交流能力。在此基础上，每年面向班组长、一线员工分层分级开展外语能力岗位复训,重点聚焦岗位常见的服务场景，如货币兑换、地面交通换乘等，确保在日常的业务场景上实现基本的问询交流并提供相关服务。二是强化技术赋能，辅助复杂场景和小语种的外语交流。为突破小语种沟通障碍，解决复杂场景下的跨语言交流难点，机场集团以“软件覆盖+硬件配置”结合的技术手段辅助一线员工做好现场沟通交流。在软件方面，机场集团统一明确了手机翻译软件配备要求，指导有条件的员工落实下载和使用，确保与外籍旅客沟通顺畅；在硬件方面，分别为旅客咨询量大、复杂对话多的11处问询柜台配置了多语种翻译机，支持百余种语言实时互译、拍照识别等功能，打破语种和场景限制，提高跨语言沟通效率。三是发挥人才优势，提供应急场景下的远程语言支持。机场集团充分调动外语服务相关各方力量，统筹资源，形成合力。一方面，向内挖掘外语沟通能力较强的员工，组建成立多语种服务应急队伍，为现场的疑难问题沟通、应急信息翻译等提供远程语言支持。另一方面，积极通过同创共建平台向外寻求海关、边检等联检单位提供小语种支持，协同保障外籍旅客交流顺畅、出行便捷。此外，上海机场服务热线96990设有24小时英语坐席，便于外籍人士通过远程热线及时获取相关信息和服务。

二、下一步工作方向

收到您的建议以来，机场集团高度重视，认真研究吸纳，制定相关措施，计划围绕以下五个方面进一步提升机场集团外语服务质量，一是加强员工基础外语培训的覆盖面，根据服务场景完善员工外语培训课件，提高整体员工英语沟通水平。二是通过选拔一批口语水平较高的员工组织开展进阶培训，确保一线窗口的每班配备有一名外语沟通水平较高的员工能第一时间协助外籍旅客解决在乘机过程中的需求和问题。三是推进产教融合、校企合作，联络上海民航职业技术学院、上海交通职业技术学院、上海航空服务学校等专业院校学员以志愿者身份在问询岗位实习。四是依托同创共建平台进一步督促各驻楼单位服务人员做好手机翻译软件下载和使用培训，确保覆盖率和应用率。五是结合智慧机场建设持续探索智能化技术在外籍旅客服务场景中的融合应用，目前机场集团官网、微信小程序（即将发布）均已设置多语言子站版本，以技术手段辅助提升机场集团涉外服务能力。

感谢您对机场集团服务工作提出的宝贵意见与建议，我们将持续深入推进世界级航空枢纽建设，不断提升机场集团国际语言交流环境，为上海建设社会主义现代化国际大都市提供更加开放的枢纽功能。

特此回复。

上海机场（集团）有限公司

2024 年4月26日